Mais de 31% já compram medicamentos online, revela novo estudo sobre Drogarias da CVA Solutions

• Coop, Ultrafarma e A Nossa Drogaria são líderes em Valor Percebido (custo-benefício)
• Em Força da Marca, as redes Drogasil, Pague Menos e Raia são os destaques
• Serviços e Programas de Fidelidade são mais utilizados nas farmácias, o que fideliza o consumidor
• Consumidores dizem estar mais saudáveis em relação ao peso, mas com mais doenças crônicas.

Comprar medicamentos online está se consolidando como um hábito para os consumidores. É o que mostra o novo estudo da CVA Solutions, que ouviu 5.412 pessoas de todo o país, em junho e demonstra que nos últimos três anos aumentou em 50% o uso da internet e de aplicativos para a compra de medicamentos.

Na região Sudeste, especialmente na capital de São Paulo, os números são mais reveladores, já que 50% dos consumidores afirmam que compram online. Na média, no país, esse número é de 31,4%.

A pesquisa também mostrou que as drogarias com melhor Valor Percebido (custo-benefícios) continuam sendo as regionais e populares. Os destaques são a Coop (da região do Grande ABC), Ultrafarma, A Nossa Drogaria (RJ) e Farmais.

As redes Drogasil, Raia, Pacheco e Preço Popular melhoraram bastante seu market share. E a maior Força da Marca para os consumidores é a Drogasil, seguida por Pague Menos e Raia.

O estudo é bem amplo e mostra a frequência de compras, hábitos e preferências, uso de serviços e doenças mais comuns dentro dos lares.

O novo estudo Drogarias é o décimo primeiro realizado desde 2012 pela CVA Solutions, empresa de consultoria e pesquisa de mercado, subsidiária da CVM Inc. dos Estados Unidos.

‘Os medicamentos de marca representam a maior categoria destino (que define a escolha da drogaria) para 31% dos consumidores. No entanto, está havendo um aumento da procura por produtos de higiene e beleza e por remédios sem prescrição médica. Os genéricos caíram um pouco, por causa da dificuldade de encontrar as marcas habituais do consumidor’, afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Objetivo do estudo

O estudo mostra o comportamento e hábitos dos clientes do varejo de Drogarias. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do shopper. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. O estudo avalia ainda a Força da Marca das principais drogarias, calculada pela atração menos rejeição perante clientes e não clientes do estabelecimento.

Drogarias citadas

Foram citadas na pesquisa mais de 58 nomes de redes de Drogarias de todo o país, entre elas: A Nossa Drogaria, Agafarma, Araujo, Associadas, Bifarma, Carrefour, Catarinense, Coop, Droga Clara, Droga Fugi, Droga Raia, Drogafarma, Drogal, Drogasil, Extra (hipermercados), Extrafarma, Farmácia de Bairro, Farmácia do Povo, Farmabem, Farmácia do Povo, Farmaconde, Farmais, Globo, Indiana, Nissei, Pacheco, Pague Menos, Panvel, Permanente, Popular (governo federal), Poupafarma, Preço Baixo, Preço Popular, Rede Inova, Redefarma, Redepharma, Santa Marta, Santo Remédio, São João, São Paulo, Tamoio, Ultra Popular, Ultrafarma, Venâncio e outras.

Nota muito boa entre 52 segmentos da economia

As Drogarias são muito bem avaliadas pelos consumidores. O segmento aparece na 7ª posição entre os 52 pesquisados pela CVA Solutions. Sua nota agora é 8,66, melhor do que no ano passado, quando foi de 8,62, em uma escala de 1 a 10. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e o pior o de Planos de Saúde (6,93).

Valor Percebido

As Drogarias regionais lideram em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes). O melhor índice foi atribuído novamente à Coop (da região do Grande ABC e interior de São Paulo) com 1,09. Ultrafarma, A Nossa Drogaria (RJ) e Farmais vem a seguir. Os consumidores estão muito satisfeitos com preços, variedade de produtos, qualidade do estabelecimento, atenção dos balconistas, entre outros.

Força da Marca

A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é novamente da Drogasil, com 10,3%, seguida pela Pague Menos, Droga Raia e Drogaria São Paulo.

Compras Online

Aumentou com a pandemia, mas as compras online se mantêm e já se consolidaram. A adesão dos consumidores à essa facilidade aumentou de 21,4% (2019) para 31,4% em 2022, ou seja, 50% a mais. Na cidade de São Paulo, 50% dos consumidores afirmam que compram online e no Sudeste, em geral, a porcentagem é de 37,2%. As drogarias online mais usadas pelos consumidores são Droga Raia, Drogasil, Ultrafarma e São Paulo.

Visitas e Fidelidade

As visitas mensais às drogarias físicas também aumentaram em 2022, são 2,12 vezes, contra 1,91 em 2021, resultado do relaxamento das regras de isolamento social impostas pela pandemia.

Os Programas de Fidelidade das drogarias aumentaram de 34,2% para 38,2% de penetração, já que os consumidores precisam saber de ofertas e facilidades. Para 83,3% dos entrevistados o programa de fidelidade tem por objetivo os descontos nos medicamentos e produtos.

Também o recebimento de e-mail marketing, folhetos ou comunicado de promoções nas redes sociais aumentou: 66% afirmam ter recebido ou visto uma promoção. Apenas 33,6% dizem não ter recebido ou visto nada nos últimos 30 dias

NPS – Recomendação Líquida

A competição e o uso de meios digitais para as compras fizeram com que o NPS das drogarias aumentasse. Agora a média é de 71%. A Panvel possui o maior NPS: 87,4% de seus clientes recomendariam essa farmácia a um parente ou amigo. Coop e Farmácia Preço Popular vem a seguir nas indicações.

Nas farmácias online o NPS é de 78,5%. As mais recomendadas são a Ultrafarma, Panvel, Pague Menos e Drogaria Pacheco.

Serviços e Balconista

O uso de serviços nas Drogarias aumentou bastante. De 48% em 2021 para 57% em 2022. Muito em função dos testes para Covid, que subiram de 1,3% para 28,2%. Mas outros serviços também são bastante procurados como medir a pressão, tomar injeção, fazer teste de glicemia. Dessa forma, o Valor Percebido para quem se utiliza dos serviços é melhor do que os que não usam. Quem utiliza considera o Valor Percebido do estabelecimento 1,01. Para quem não utiliza é 0,99.

‘Os Serviços são muito bons para as Drogarias. Ajudam a fidelizar o cliente e melhoram sua avaliação. Também a atenção do balconista e do farmacêutico ajudam a melhorar a experiência e a satisfação do consumidor’, explica Cimatti.

Genéricos e categoria destino

Apesar de consolidada, as buscas por medicamentos genéricos perderam um pouco da força, devido à falta de marcas da preferência do consumidor. 89% dos consumidores compram genéricos. Os medicamentos genéricos da Medley são os preferidos para 28,1%, seguidos por EMS, Neo Química, Eurofarma e Cimed.

A categoria destino, ou seja, aquela que leva o consumidor a procurar uma farmácia, ainda é a busca por um medicamento de marca (31%), seguido por genéricos (22%), produtos de higiene e beleza (17%) e remédios de venda livre (17%). Em relação a 2021, Higiene e beleza, remédios de venda livre e medicamentos de marca cresceram como categoria destino. Já os genéricos diminuíram de 23% para 22%.

A busca de ajuda do atendente do balcão para encontrar um produto também cresceu de 36,8% para 37,5%.

Index de Preços

De acordo com os consumidores, os preços têm variado menos entre as farmácias. O index de preços, que informa sobre os preços mais baixos da região onde mora, subiu de 7,77 para 7,92. A Ultrafarma continua sendo a mais barata (com nota 8,74), mas a vantagem para o segundo colocado, Preço Popular (8,73), caiu.

Mais doenças nos lares, mas menos fumantes

O número de pessoas com peso (IMC) saudável aumentou de 44,3% para 46,3%. Ao mesmo tempo, os obesos ou muito magros tiveram uma redução. Diminuiu em 13,1% o número de obesos e em 24,9% o número de muito magros. O número de fumantes caiu 3,2%. E aumentou em 3,8% os que dizem fazer alguma dieta alimentar.

Por outro lado, as doenças crônicas como depressão/ansiedade, diabetes, refluxo e doenças do coração, aumentaram. As pessoas que dizem não ter nenhuma doença diminuiu de 31,7%, em 2021, para 28,0% em 2022. As pessoas estão mais doentes, apesar de estarem com peso mais saudável e fumando menos.

RANKING 2022: Valor Percebido e Força da Marca

Valor Percebido (custo-benefício percebido):

1º Coop, 2º Ultrafarma, 3º A Nossa Drogaria, 4º Farmais, 5º Drogasil, 6º Droga Raia, 7º Preço Popular, 8º Catarinense, 9º Nissei, 10º Bifarma, 11º Drogafarma, 12º Pague Menos, 13º Globo, 14º São Paulo, 15º Drogal, 16°Araújo, 17º Extrafarma, 18º Carrefour, 19º De Bairro, 20º Panvel.

Força da Marca (% de Melhor Drogaria – % Pior Drogaria):

1° Drogasil, 2° Pague Menos, 3° Droga Raia, 4° São Paulo, 5° Ultrafarma, 6° Pacheco, 7° Preço Popular, 8° Panvel, 9° Extrafarma, 10º Araújo, 11º São João, 12º Ultra Popular, 13º Nissei, 14º Drogafarma, 15º Catarinense, 16º Venâncio, 17º Santa Marta, 18º Indiana, 19º Santo Remédio, 20º Farmabem.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 21 anos no mercado brasileiro e 26 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.